Peores Prácticas para el Chat de Soporte en tu Sitio Web

A los compradores en línea les encantan los chatbots y las herramientas de soporte digital, pero no todas las estrategias de soporte por chat son iguales. Según Forrester, el 44% de los compradores en línea prefieren que una persona real responda en el chat de soporte de un sitio web. Otros errores comunes incluyen:

• Soporte que no es centrado en el cliente
• Ubicación incómoda del chat digital en el sitio web
• Mensajes robóticos o poco naturales del asistente digital

Si quieres que tu chat de soporte impresione a los clientes, sigue leyendo para conocer los errores que debes evitar al utilizar un asistente automatizado.

Error #1: Un chat de soporte que no es centrado en el cliente

Cuando se usan correctamente, los servicios de chat y soporte digital pueden generar prospectos y convertirlos en clientes. Pero un software defectuoso o respuestas irrelevantes pueden alejar a los usuarios de tu marca.

Tu enfoque al chat de soporte digital debe ser tan centrado en el cliente como cualquier otra estrategia de atención al cliente. Al igual que en interacciones presenciales, el chat de soporte debe priorizar siempre las necesidades del cliente.

Lo ideal es que el software de soporte conecte a los clientes con agentes en vivo. Según G2 Crowd, el chat en vivo tiene un índice de satisfacción del 73%. Los agentes que personalizan las interacciones replican mejor la experiencia cara a cara. Por ejemplo, utiliza siempre el nombre del cliente a lo largo de la conversación para ofrecer un servicio más humano. 

Idealmente, el software de chat de soporte o chatbot debe conectar a tus clientes con agentes en vivo. Según G2 Crowd, los agentes de soporte en vivo que añaden toques personales logran replicar mejor las experiencias presenciales. Comienza siempre pidiendo el nombre del cliente y usándolo a lo largo de la conversación.

Algunos programas de chat incluso permiten a los agentes acceder a perfiles de clientes o al historial de navegación en el sitio web. Hacer referencia a compras o consultas previas puede ayudar a construir relaciones más personalizadas con los clientes y mejorar la efectividad del servicio digital.

Los clientes también valoran un conocimiento profundo de los productos. Al calificar interacciones presenciales de servicio al cliente, el 62% de los clientes priorizan a representantes bien informados y con recursos. Por supuesto, algunas respuestas automáticas pueden ser útiles para preguntas frecuentes, pero la mayoría de las respuestas deben adaptarse a las consultas individuales de cada cliente.  

"No busques clientes para tu producto. Encuentra productos para tus clientes." – Seth Godin.

Finalmente, brinda a los clientes una forma de dar retroalimentación sobre el servicio de soporte por chat. Incluso los comentarios negativos pueden generar cambios positivos para tu negocio. Después de todo, hasta los comentarios negativos pueden brindar un cambio positivo a tu negocio cuando se gestionan con un buen asistente digital y un sistema de soporte proactivo.

Error #2: Un chat de soporte poco práctico

Hoy en día, más del 60% de los clientes prefieren herramientas de autoservicio digital . Sin embargo, tener un chat de soporte inconveniente es tan poco útil como no ofrecer esta opción en absoluto.

Por ejemplo, la ubicación de la ventana de chat de soporte en tu sitio web importa. Los ojos de los usuarios tienden a dirigirse hacia la esquina inferior derecha de una página web, por lo que ahí es donde debería aparecer tu ventana de chat digital o chatbot.

La ventana de chat también debería seguir a los usuarios en todas las páginas de tu sitio web para mayor comodidad. Los clientes deberían poder minimizar la ventana de chat para que no bloquee el contenido de la página.

Además del diseño UX, el tiempo de respuesta del chatbot puede ayudar o perjudicar el éxito de tu estrategia de atención al cliente. El problema más grande con los chats de soporte es un tiempo de respuesta lento y respuestas automáticas poco útiles o no personalizadas.

De hecho, el 75% de los clientes cree que tomar demasiado tiempo para contactar a un agente en vivo es un problema. En redes sociales, el tiempo promedio de espera para obtener una respuesta es sorprendentemente de nueve horas, lo que refleja la importancia de contar con un asistente digital eficiente.

Los expertos en servicio al cliente recomiendan tiempos de espera de menos de dos minutos en el chat en vivo.

Por último, no hay problema en establecer límites dentro del chatbot o el asistente digital. Tus agentes en vivo no necesitan estar disponibles las 24 horas, siempre y cuando establezcas horarios de atención claros.

En GoSite, te ofrecemos la oportunidad de mejorar tu negocio con nuestro chat de soporte, Campeón IA, tu asistente virtual personalizado. ¿Te interesa? Llámanos ahora.

Error #3: No mantener humano tu chat de soporte

A pesar de los avances tecnológicos con los chatbots, la mayoría de las personas todavía prefiere hablar con un ser humano cuando necesitan soporte.

Tu chat de soporte debería ser parte de un plan más amplio para crear un sitio web atractivo y útil. Al final, la cualidad más importante de tu marca es cómo hace sentir a las personas que interactúan con tu servicio digital.

Toma el consejo de Kristin Smamby, autora de Being Human Is Good For Business:

“Conoce a tus clientes. Humanízalos. Humanízate a ti mismo. Vale la pena.” - Kristin Smamby

Es un buen recordatorio de que la tecnología, como los chatbots, no vale la pena si no pone a los clientes primero. Después de todo, a los clientes no les importa si inviertes en el software más llamativo o si ahorras $1 o $50 por interacción. Los clientes quieren sentirse reconocidos y respaldados: los objetivos finales de cualquier diseño de soporte digital centrado en las personas.

Otros consejos para ofrecer una experiencia de chat que se sienta humana:

• Haz preguntas inteligentes. Conoce a tus clientes mediante una breve encuesta previa al chat de soporte. Podrás brindar un mejor servicio si tienes más información sobre su problema.
• Sé auténtico. Usa nombres reales y fotos de los agentes de chat. Esto ayuda a generar confianza y proporciona una experiencia de servicio digital más personalizada.
• Mantén una actitud positiva. Los clientes tienden a comunicarse cuando están frustrados o molestos, por lo que es importante mantener una actitud optimista. Un tono positivo transmite confianza y suaviza cualquier problema.
• Usa un tono acorde con tu marca. Tu tono siempre debe ser coherente con tu marca en todas las respuestas del chat de soporte. Esto ayuda a reforzar tu estilo y mensaje, brindando una experiencia cohesiva.
• Muestra empatía. Es importante reconocer cualquier problema que estén experimentando tus clientes. Si eres sensible a sus experiencias, confiarán en tu asesoramiento.

Afortunadamente, no necesitas crear tu propio chat de soporte desde cero. GoSite Messenger se integra con todos los canales que usan tus clientes, desde Facebook hasta mensajes de texto. Sin robots necesarios.

Además, nuestra herramienta de mensajería incluye un asistente digital propio, denominado Campeón IA, que ofrece múltiples beneficios. Este chatbot ha sido desarrollado para optimizar la atención al cliente, agilizar los tiempos de respuesta, proporcionar soporte continuo incluso fuera del horario laboral, y reforzar la presencia profesional de tu negocio en tu sitio web.

¡Pruébalo hoy mismo!