7 Formas de Transformar Reseñas Negativas en Experiencias Positivas

Las empresas en la era digital enfrentan muchos desafíos. No solo la tecnología avanza y mejora más rápido de lo que las empresas pueden seguir o permitirse, sino que el mundo de las reseñas en línea y las redes sociales añade otro nivel de complejidad que a menudo deja a muchas empresas desconcertadas y abrumadas. En este blog, aprende siete formas de convertir reseñas negativas de clientes en una experiencia positiva y cómo dar respuestas adecuadas a cada situación.

Muchas empresas no comprenden el impacto potencial que las reseñas negativas pueden tener en futuras compras y en la publicidad de boca en boca de la que tantas pequeñas empresas locales dependen para crecer.

De hecho, una investigación realizada por Bazaarvoice reveló que más del 70% de los prospectos cambiarán su perspectiva de una marca basándose en reseñas en línea. La investigación también reveló que los prospectos que ven que una marca maneja las reseñas negativas con elegancia y publica respuestas claras y empáticas tienen un 92% más de probabilidades de comprar que si la marca no responde en absoluto.

A veces, las reseñas negativas de clientes son inevitables. La buena noticia es que, cuando se gestionan adecuadamente, las empresas pueden convertir estratégicamente las reseñas negativas en clientes felices. Aquí hay 7 formas de hacerlo y usar esa retroalimentación como una oportunidad para mejorar.

Cómo manejar reseñas negativas de clientes

Aunque una reseña negativa de un cliente pueda parecer trivial, especialmente para un negocio bien establecido, la verdad es que una mala reseña puede hacer más daño a la reputación de una empresa de lo que piensas, afectando la percepción de la calidad del servicio ofrecido.

Para una empresa local, como un médico, abogado, agente inmobiliario o dentista, las reseñas negativas pueden ser devastadoras si no se dan las respuestas adecuadas a tiempo.

Cuando los dueños de negocios reciben o notan una reseña negativa en línea, la mayoría no sabe cómo responder. Algunos simplemente la ignoran y no responden en absoluto.

Aunque es más fácil ignorarla (solo es UNA reseña, ¿verdad?), esto puede hacer más daño que bien y afectar tu servicio al cliente a largo plazo.

En lugar de ignorar las reseñas negativas, aquí hay algunas cosas sencillas que las empresas pueden hacer para tratar de enmendar la situación (¡e incluso convertirla en clientes felices que reconozcan tu servicio y dejen una nueva reseña positiva)!

1. Enfréntalo

La mejor manera de lidiar con cualquier reseña negativa en línea es tratarla de la misma forma que si un cliente enojado entrara a tu tienda u oficina: enfréntalo de manera directa y responde de manera profesional y cortés.

2. Una respuesta es necesaria

De nuevo, no ignores ninguna reseña negativa, aunque sea solo una. Asegúrate de responder y no le pidas a un empleado que lo haga por ti, ya que es importante que la respuesta refleje la voz oficial de la empresa y el compromiso con la retroalimentación del cliente.

Si es posible, el dueño del negocio o el gerente principal debe dar la respuesta. Esto muestra que la empresa realmente se preocupa por el cliente, por su experiencia con el servicio, y quiere hacer todo lo posible para corregir el problema y solucionar las cosas, transformando una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente.

3. Se Específico

Cuando respondas a reseñas negativas de clientes, sé específico y único en tus respuestas. Nunca uses la misma respuesta genérica para más de una reseña. Las personas quieren saber que te importa su situación en particular.

4. Sé puntual

Además de tomarte el tiempo para responder y ser específico en tu respuesta, también debes ser puntual. Si notas una reseña negativa, respóndela lo antes posible. No esperes días, semanas o incluso meses, ya que esto demuestra que tu empresa no tiene un servicio al cliente rápido ni eficiente, lo cual puede afectar directamente la confianza del cliente y futuros pagos o compras.

Una buena regla general es responder cualquier reseña negativa dentro de las 24 horas.

5. ¡Sabe que los clientes potenciales lo leerán!

Si crees que nadie leerá las reseñas negativas, piénsalo de nuevo. La mayoría de los clientes revisan las reseñas de otros clientes antes de tomar una decisión de compra con tu empresa, especialmente si se trata de pagos en efectivo, transferencias o compromisos más serios como facturación mensual.

Así que asegúrate de tomar todas las reseñas negativas en serio. Tomarte el tiempo para responder a clientes insatisfechos o descontentos mostrará a los nuevos clientes potenciales que intentaste corregir un error y que te enorgullece ofrecer un excelente servicio al cliente, incluso después de un problema con el pago, una factura incorrecta o una mala experiencia con el servicio.

6. Ofrece una solución útil

Después de disculparte en tu respuesta, intenta ofrecer una solución útil, como un descuento en su próxima compra, ajustar una factura, facilitar opciones de pago en efectivo o en línea, enviar un producto nuevo o diferente, u ofrecer una tarjeta de regalo.

Ofrecer cualquier tipo de solución mostrará que no solo valoras a tus clientes—aunque no estén satisfechos—sino que hiciste un esfuerzo honesto por corregir un error o problema y ofrecer una solución que cumpla con sus necesidades, incluyendo mejores condiciones de pago o mayor claridad en la entrega del servicio.

Si no estás seguro de por dónde empezar, pregunta a tus empleados. Ellos pueden estar más cerca de los clientes y tendrán algunas ideas.

7. Asume la responsabilidad

Finalmente, por encima de todo, asume la responsabilidad de las acciones de tu empresa. Si tú o un miembro del personal cometieron un error en el servicio, en el proceso de pago o al emitir una factura, reconócelo. Trata a tus clientes como si fueran miembros de tu familia o amigos: admite tus errores, asume la responsabilidad de tus acciones y haz un esfuerzo genuino por corregirlo de forma rápida y efectiva.

Consejo adicional/Advertencia sobre reseñas de clientes

¿Necesitas ayuda para lidiar con reseñas negativas de clientes?

Dejar reseñas negativas en línea sin responder puede tener un impacto negativo en tu negocio, tu reputación y tus pagos futuros. Toma las reseñas negativas de los clientes en serio, ya sea que se relacionen con el servicio, con un problema de pago en efectivo o con una factura mal gestionada.

Si se manejan mal, perderás negocios. Si se manejan bien, podrías cambiar la opinión del cliente, recuperar la relación y hasta obtener nuevos pagos y recomendaciones.

¿Necesitas ayuda para manejar reseñas negativas? ¿Recibiste una reseña negativa y no sabes cómo responder? GoSite ofrece una excelente herramienta para obtener reseñas y ayudar a las empresas a gestionar su reputación en línea en una sola plataforma.