¿Qué es la Gestión de la Reputación en Línea?

Recuerda cuando estabas en la escuela secundaria y algunos chicos inventaron un rumor sobre ti o un amigo. Ya fuera cierto o no, el rumor se propagó rápidamente, y después de eso, se convirtió en parte de cómo los demás te identificaban, sin que pudieras hacer mucho para contrarrestar la afirmación.

La reputación digital de tu negocio está expuesta al mismo riesgo, solo que ahora tenemos herramientas de gestión de la reputación en línea para intervenir y minimizar los daños, de modo que ya no estés indefenso frente a comentarios y percepciones de clientes.

Haz una búsqueda de tu negocio en Google. ¿Qué ves? ¿Estás satisfecho con la forma en que se representa tu negocio? ¿Estás siendo representado de manera justa en las reseñas? En menos de un segundo, toda tu reputación digital es accesible, lo cual puede ser algo bueno o malo, dependiendo de lo que se muestre.

Los resultados de búsqueda que ves también son los que ven los consumidores. Es decir, si no te impresiona lo que ves, a tus clientes potenciales tampoco, lo que es problemático por razones obvias, especialmente en entornos donde la confianza y el servicio influyen en las decisiones de compra.

Una visión general de la gestión de la reputación en línea

La gestión de la reputación en línea es la práctica de crear estrategias que den forma o impacten la reputación digital de un negocio. Ayuda a guiar la opinión pública sobre un negocio, sus productos y servicios a través de reseñas, mientras también se monitorean y, en algunos casos, eliminan reseñas falsas o injustas.

Gestionar tu reputación en línea incluye implementar estrategias para regular, generar, mejorar y responder a las reseñas en línea que los clientes dejan sobre tu negocio, tanto positivas como negativas.

Para desglosarlo aún más, la gestión de la reputación en línea generalmente incluye:

• Implementar un software de gestión de la reputación en línea para solicitar reseñas de los clientes y mostrarlas en todos los principales sitios de reseñas en línea.
• Ser proactivo al pedir a los clientes que dejen reseñas en línea sobre tu negocio (por correo electrónico, mensaje de texto, en persona, en recibos, etc.).
• Agregar un marcado de esquema de reseñas a tu sitio web para mejorar la visibilidad en la búsqueda.
• Responder de manera reflexiva tanto a las reseñas positivas como a las negativas, ya sea para agradecer al cliente por su retroalimentación o para abordar y resolver el problema.

Los sitios de reseñas más populares incluyen Google My Business, Yelp, Facebook, Angie’s List, entre muchos otros.

La Importancia de la Gestión de la Reputación en Línea

Más de 8 de cada 10 consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. Cuando un consumidor investiga un negocio, recurre a Internet para hacer una búsqueda y leer las reseñas sobre el servicio y experiencia de otros clientes.

Se ha vuelto una práctica común que los consumidores busquen y vean reseñas en línea antes de elegir una empresa con la que hacer negocios. Los consumidores quieren entender cómo es elegir tu negocio y el tipo de servicio que ofreces antes de comprometerse.

La mejor manera de obtener esta visión es escuchar a otros clientes que ya lo han experimentado por sí mismos, de ahí la creciente dependencia de las reseñas para los clientes y la creciente importancia de la gestión de la reputación en línea para las empresas. Lo que encuentren en una búsqueda importa mucho para la percepción del negocio.

Si estás intentando construir tu presencia en línea (lo cual todas las empresas deberían hacer), debes prestar mucha atención a lo que los clientes dicen. Tu reputación digital puede ayudarte a adquirir nuevos clientes o, de manera efectiva, disuadir a nuevos de elegir tu negocio.

A medida que los consumidores han migrado en línea, la necesidad de un sentimiento positivo de los clientes en línea ha crecido, y las reseñas han pasado al frente. Las reseñas en línea ahora son una parte esencial del proceso de toma de decisiones y del proceso de compra en general, influyendo en la elección del servicio y la confianza en la marca.

Las reseñas están en todas partes. Si realizas una búsqueda en Google, notarás que las calificaciones por estrellas aparecen junto a los resultados orgánicos de búsqueda en el paquete de 3 de Google.

Como negocio, no puedes ignorar las reseñas; se mostrarán independientemente de si las reconoces o no. Y no deberías querer hacerlo. Si se hace correctamente, tu reputación en línea puede ser el mayor activo de tu negocio, atrayendo más clientes y generando confianza en tu servicio.

Más que nunca, los clientes potenciales buscan reseñas en línea para tomar decisiones sobre qué negocios locales visitar y qué servicio usar. Querrás tener una reputación impecable para señalar que tu negocio es el mejor y la única opción para ellos.

Tipos de Gestión de la Reputación en Línea

Reseñas de Google My Business

Gestionar tus reseñas en Google puede ser una tarea abrumadora para cualquier negocio. Probablemente estés pensando: ¿Por dónde empiezo? Si lo tomas con calma y lo haces paso a paso, puede ser mucho más manejable.

Aquí algunos consejos clave a tener en cuenta cuando gestionas tus reseñas en Google:

• Establece un horario y bloquea tiempo para el manejo de reseñas (puede ser diario, semanal, quincenal, etc.); esto te ayuda a monitorear la reputación y responder a los clientes.

• Comienza a responder reseñas: tanto las positivas como las negativas requieren atención y una respuesta que proteja la imagen del negocio y mejore la percepción del servicio.

• Pide a los clientes que dejen reseñas y proporciona el enlace directo a tu perfil o listado para facilitar la acción tras la compra o la experiencia de servicio.

• Nunca escribas reseñas falsas ni sobornes a los clientes para que te dejen comentarios positivos; además de ser poco ético, podrías ser penalizado por Google y otras plataformas, perjudicando la reputación y la visibilidad en la búsqueda.

Redes Sociales

La gestión de la reputación no se limita a los directorios de negocios; las reseñas también han infiltrado las plataformas de redes sociales. La gestión de la reputación en redes sociales es el proceso de rastrear, monitorear y eliminar material negativo en redes sociales sobre tu marca para mejorar tu nombre o estatus. Si se hace correctamente, la gestión de la reputación en redes sociales construye tu credibilidad ante los clientes, lo que fortalece su confianza en tu negocio y el servicio que ofreces.

Gestión de la Reputación SEO

Cuando piensas en la gestión de la reputación, probablemente el SEO no sea lo primero que te viene a la mente. Sin embargo, hay trabajo por hacer en términos de búsqueda y visibilidad del negocio. Quieres asegurarte de que cuando un consumidor busque tu negocio, seas tú quien aparezca, y no uno de tus competidores.

La gestión de la reputación SEO también consiste en garantizar que tu negocio, ubicación, productos y servicios estén correctamente mostrados en los resultados de búsqueda. Todo esto es crítico cuando tus clientes realizan una búsqueda relevante en los motores de búsqueda.

Toma el Control de Tu Marca con la Gestión de la Reputación en Línea

Tu reputación en línea es cómo los consumidores ven tu negocio cuando te buscan a ti o a un negocio relevante en línea. La gestión de la reputación en línea significa tomar el control de la conversación en línea y tener voz en la forma en que se presenta tu marca. En otras palabras, puedes proteger tu reputación, mejorar tu credibilidad y causar una buena primera impresión para hacer crecer tus resultados y atraer más clientes.

El propósito de la gestión de la reputación en línea es crear un equilibrio, contrarrestar la información errónea, interactuar con los clientes y mostrar lo mejor de ti. La herramienta de obtener reseñas de GoSite ofrece todas las ventajas mencionadas, además, todo desde un solo panel de control. Con GoSite, puedes construir una reputación digital de la que estés orgulloso y usarla para atraer nuevos clientes convirtiendo a los buscadores en compradores y fortaleciendo tu posición en los resultados de búsqueda y en tu mercado local de servicios.