Cómo Mantener el Control de tu CRM

El software de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es imprescindible para las empresas modernas de cualquier tamaño. Es una herramienta poderosa que te ayuda a generar y cerrar nuevos clientes potenciales mientras navegas por las complejidades de hacer crecer un negocio en la era digital.

Fuente: Plumlogix

No basta con tener un CRM o tratarlo como una base de datos estática. Es un almacén digital dinámico que contiene las claves para mejorar ventas, marketing y atención al cliente. Necesitas aprender las mejores prácticas y contar con una estrategia sólida para aprovechar sus beneficios y hacer que tu solución CRM trabaje para ti.

En resumen, si tener un CRM te parece innecesario, algo que “debes mantener” o una pérdida de tiempo, probablemente estés usando la herramienta equivocada, no sabes cómo usarla correctamente o ambas.

Salta a:

• ¿Qué es el Software de Gestión de Relaciones con Clientes?

• ¿Cómo Saber si Tienes la Solución CRM Adecuada para tu Negocio?

• 5 Consejos para Mantener Limpio tu CRM de Pequeña Empresa

• 5 Maneras de Aprovechar tu CRM para Obtener el Máximo Retorno de Inversión

¿Qué es el Software de Gestión de Relaciones con Clientes?

El software de gestión de relaciones con clientes, comúnmente conocido como CRM, es una herramienta digital que realiza un seguimiento de todos tus contactos comerciales y conversaciones.

Te ayuda a analizar y gestionar datos a gran escala, brindándote una visión general de todas tus interacciones con prospectos y clientes. Ofrece acceso a valiosa información e ideas que puedes usar para mejorar la experiencia del cliente, fomentar su lealtad y, en última instancia, impulsar el crecimiento de las ventas.

Cuando diriges un negocio, un CRM debe permitirte trabajar de manera más inteligente, no más ardua. También debe facilitarte la vida, ahorrándote tiempo mientras amplías tu cartera de clientes, mejoras tus ventas, y transformas datos en acciones estratégicas a través de un software CRM bien implementado.

¿Por qué son cruciales los CRM para el éxito empresarial?

Usado de manera adecuada, un buen software CRM te permite comprender mejor quiénes son tus clientes y qué necesitan, para que puedas construir relaciones comerciales más sólidas y duraderas.

Fuente: 360Connect

Un sistema CRM puede ser determinante para tus ventas. Esto se debe a que el análisis de datos lo es todo, y los clientes actuales exigen interacciones más personalizadas y fluidas. Desde simplificar la gestión de clientes hasta automatizar tareas, nutrir prospectos, monitorear tendencias y hábitos de compra, un CRM te permite ofrecer una experiencia de cliente de primera clase, dándole a tu negocio una ventaja competitiva.

¿En qué se diferencian las necesidades de un CRM para pequeñas empresas?

La simplicidad y facilidad de uso son las características clave que distinguen a los CRM para pequeñas empresas de los diseñados para grandes corporaciones.

Los dueños de pequeñas empresas desempeñan múltiples roles y deben mantenerse al tanto de una gran cantidad de tareas. Como propietario-operador, estás ocupado y no puedes dedicar mucho tiempo ni recursos a un software CRM demasiado complicado. Por eso, debes buscar una solución más simple con una cantidad razonable de funciones y complementos.

Además, los CRM para pequeñas empresas son más fáciles de instalar y siempre están listos para usar. El sistema funciona "llave en mano", por así decirlo, y no requiere asistencia de desarrolladores ni largos procesos de incorporación.

CRM diseñados para grandes empresas

Los CRM para grandes empresas, como Salesforce, Zoho, Oracle, HubSpot, etc., están diseñados para compañías más grandes con departamentos de ventas enormes.

Ofrecen una solución de gestión de relaciones con clientes más completa y robusta, con muchas características y complementos para numerosos puntos de datos y embudos de ventas. Este tipo de CRM puede ser difícil de configurar, pero viene con capacidades avanzadas de informes, pronósticos, colaboración y análisis.

Ventajas

• Capaz de gestionar decenas de miles o millones de contactos de marketing, socios, afiliados, clientes y más.
• Alojamiento en la nube.
• Cientos de integraciones de software.
• Cientos de automatizaciones de marketing, ventas y atención al cliente.
• Ideal para marcas nacionales, empresas internacionales y proveedores de SaaS que manejan grandes volúmenes de datos y requieren análisis avanzados.

Desventajas

• Curva de aprendizaje empinada.
• Generalmente requiere un experto para construir funciones, automatización, vistas, informes, etc.
• Costoso.

Soluciones digitales para propietarios de pequeñas empresas

Para los propietarios de pequeñas empresas, un buen CRM es una base de datos fácil de usar que simplifica las funciones comerciales. Debe ser accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar, y tener todas las funciones esenciales para automatizar las tareas diarias. Además, este CRM tiene poco o ningún proceso de configuración y puede estar en funcionamiento tan pronto como se instale, ahorrándote tiempo y facilitando el manejo de la información de tus clientes.

Ventajas

• Más fácil de usar.
• Mejor para personas en movimiento.
• Admite un conjunto de funciones básicas, incluidas solicitudes de reseñas, reservas en línea, pagos con un solo clic, mensajería y más.
• Curva de aprendizaje baja (fácil de entender por ti mismo). Ideal para propietarios-operadores, negocios locales, dueños de franquicias, proveedores de servicios a domicilio y marcas regionales.
• Asequible.

Desventajas

• No está diseñado para personalizaciones a nivel empresarial.
• No ofrece informes a nivel empresarial.

¿Cómo Saber si Tienes la Solución CRM Adecuada para tu Negocio?

Una solución CRM óptima puede tener un impacto profundo en las conversiones de tus clientes. Con tantas opciones disponibles, ¿cómo encuentras el software CRM adecuado que cumpla con las necesidades y expectativas de tu negocio? Aquí tienes algunos puntos clave a considerar para invertir en el sistema CRM correcto que ayudará a que tu negocio tenga éxito, mejore sus ventas y aproveche mejor sus datos.

Rastreando el viaje de tu cliente desde el primer contacto hasta la venta final

La solución CRM adecuada será útil en cada etapa y en todos los puntos de contacto del viaje de compra de tu cliente. Ofrece una visión completa de tu proceso de ventas, permitiéndote ver rápidamente en qué etapa del embudo de ventas se encuentran tus prospectos o clientes.

Fuente: RouteGet

Las funciones de informes de esta herramienta de CRM te ayudarán a comprender qué tan bien está funcionando tu negocio en términos de atraer prospectos y clientes. Tendrás acceso a datos precisos y actualizados, desde el primer contacto hasta el historial del cliente, los mensajes de marketing, las compras y todas las interacciones, directamente al alcance de tu mano. De esta manera, podrás mejorar las prácticas comerciales y ofrecer experiencias personalizadas que tus clientes esperan.

Reduciendo la cantidad de trabajo manual que realizas para gestionar tu negocio

““Más de la mitad de los empleados actuales creen que pueden ahorrar al menos dos horas al día a través de la automatización.”- Small Business Association

Un buen software CRM automatiza y agiliza tareas y flujos de trabajo, lo que te permite mejorar tu productividad mientras reduces los costos generales y aumentas los márgenes de ganancia.

“Alrededor del 30% de los empleados dicen que el software de automatización ahorra dinero a su negocio. Y el 44% revela que la automatización les ahorra tiempo. Casi un tercio (33%) de los trabajadores admiten que el software de automatización les permite hacer más con menos recursos.” - Small Business Trends

El sistema CRM elimina los cuellos de botella al automatizar tareas repetitivas pero necesarias, ahorrando horas de trabajo y reduciendo el número de errores humanos. Esto significa que tú y tu equipo no tendrán que dedicar horas a la entrada y verificación de datos. En su lugar, podrán concentrarse en las tareas clave que harán que el negocio sea más rentable y tus clientes más satisfechos.

5 Consejos para Mantener Limpio tu CRM de Pequeña Empresa

1. Dedica tiempo para entender tu CRM y lo que puede hacer

Tu CRM es inútil si tus datos están desactualizados o plagados de errores e inconsistencias. Por eso es crucial mantener tu base de datos limpia y actualizada. De lo contrario, perderás dinero por cada registro incorrecto que afecte tus procesos de ventas y seguimiento de clientes.

Fuente: Prima

Una de las mejores formas de garantizar la integridad de los datos de tu CRM es entender cómo funciona tu software de CRM de adentro hacia afuera. Haz que sea un hábito analizar la calidad de la información de tus contactos y comprender todos los detalles sobre los clientes y prospectos que tienes, cuándo fueron creados, de dónde provienen, etc. Revisar regularmente tus datos mejorará tu base de clientes y fortalecerá tus esfuerzos de ventas y marketing.

Cuanto más cómodo te sientas con la información de tus clientes, más fácil será configurar reglas y automatizaciones que hagan estas actualizaciones por ti, sin que tengas que hacerlas manualmente. Esto asegura que solo tengas que realizar una limpieza profunda de datos una vez y luego monitorear las funciones del CRM que mantienen tu información limpia en tiempo real.

2. Personaliza tus etiquetas, grupos y propiedades para alinearlos con tu proceso de ventas

Crear etiquetas, grupos y propiedades en tu CRM te ayuda a agilizar tu proceso de ventas. Por un lado, te permite segmentar tus clientes y prospectos. También mejora la precisión de tus datos, ya que toda la información está correctamente etiquetada y organizada en el sistema CRM.

También podrás filtrar información sobre tus prospectos y clientes y obtener estadísticas valiosas mediante el análisis de datos, que puedes utilizar para potenciar tus esfuerzos de marketing. Al clasificar a tus prospectos y agregar detalles contextuales a cada registro, podrás definir tu estrategia de ventas y crear campañas más personalizadas y segmentadas para vender tus productos y servicios.

3. Usa la automatización para mantener los contactos actualizados durante todo el viaje del cliente

Revisa las capacidades de automatización de tu CRM y considera configurar recordatorios automáticos para asegurarte de que los datos estén organizados y actualizados constantemente.

Un buen software CRM actualizará los valores de los campos a medida que lleguen nuevos detalles, enriqueciendo los datos de tus contactos con el tiempo, a medida que la información de tu cliente cambie. Esta herramienta también puede verificar cuentas inactivas y mantener una base de datos sólida para futuras ventas y oportunidades de upselling.

Puedes usar los conocimientos obtenidos del análisis de datos para crear una estrategia para recuperar clientes, convertir a tus mejores clientes en defensores de la marca, retener más clientes e identificar cómo es tu cliente ideal.

4. Capacita a tu Personal

Invertir tiempo en capacitar a tu personal para mantener los datos del CRM limpios y consistentes traerá beneficios a largo plazo. Asegúrate de tener a las personas adecuadas a bordo y dales el apoyo que necesitan para utilizar el software CRM fácilmente.

Anima a tu personal a ser proactivo en el mantenimiento de tus contactos, grupos y etiquetas. Haz que comprendan cómo los conjuntos de datos optimizados y la gestión efectiva del CRM ayudarán a tu negocio a alcanzar sus objetivos de ventas, conversión y fidelización de clientes. Algunos dueños de pequeños negocios incluso ofrecen bonificaciones basadas en el rendimiento mejorado reportado dentro del CRM.

Tu personal valorará tu software CRM si conocen su funcionalidad y entienden cómo la herramienta encaja en sus procesos diarios de negocio. Determina las mejores prácticas y lidera la capacitación para obtener mejores resultados.

5. Reserva tiempo 2-4 veces al año para limpiar los datos de tu CRM

Establecer un horario fijo y regular para la limpieza de datos en el CRM es clave para mantener la precisión de los datos de clientes en el futuro. Asigna una persona encargada de revisar la precisión de los datos almacenados en tu software CRM. Intenta limpiar los registros erróneos o verificar los datos faltantes cada mes. Si esto no es posible, lo mejor es revisar la calidad de tus datos al menos dos o cuatro veces al año.

5 Maneras de Aprovechar tu CRM para Obtener el Máximo Retorno de Inversión

1. Consolida tus herramientas de mensajería en un solo panel de control

Una experiencia amplificada y consistente en todos los canales preferidos por tus clientes te ayudará a comunicarte mejor. Y cuando te comunicas mejor, es más probable que captures y conviertas prospectos en clientes leales. Por eso es crucial tener un CRM que pueda apoyar una estrategia de comunicaciones con interacciones de clientes a través de múltiples canales.

Fuente: GoSite Messenger

Integrar tu CRM con tus herramientas de mensajería te proporciona una plataforma poderosa de software para comunicarte con tus prospectos y clientes. Esto te permite responder a conversaciones, enviar mensajes privados uno a uno o mensajes masivos a tus contactos, y enviar recordatorios de citas personalizados, ofertas de descuento, información de marketing y más, todo desde un solo panel de control los datos y mejora el seguimiento de ventas.

2. Usa la información del CRM para hacer upselling de manera más inteligente.

Numerosos estudios han demostrado que es más barato retener clientes que generar nuevos. El CRM adecuado te ayudará a determinar oportunidades de upselling que mantendrán a tus clientes recurrentes regresando por más productos o servicios, elevando el valor del ciclo de vida del cliente.

Tu software CRM es una fuente primaria de información precisa y útil que te permite entender mejor a tus clientes y su comportamiento de compra. Te ofrece una visión más profunda de los perfiles de compradores de tus clientes: sus desafíos, puntos débiles, metas y necesidades.

La herramienta también te permite obtener una visión más amplia de los productos y servicios preferidos por tus clientes y los canales de comunicación de ventas más eficaces. Siguiendo el viaje de tu cliente, podrás determinar fácilmente el momento adecuado para hacer upselling y aumentar el valor del cliente y fidelización.

3. Identifica a tus mejores clientes y conviértelos en fuentes de referencia o embajadores.

Puedes revisar los datos de tu CRM para identificar cuáles de tus clientes son rentables y cuáles no. Tus clientes más rentables pueden ser aquellos que han pagado más o los que han estado contigo por más tiempo.

Fuente: Sprout Social and Marketing Charts

Desde allí, puedes usar la información de CRM para llevar tu relación con tus mejores clientes al siguiente nivel. Aprovecha las oportunidades para involucrar a tus mejores clientes y pedirles referencias. Mejor aún, puedes animarlos a actuar como embajadores de tu marca y disfrutar de beneficios exclusivos que aumenten su lealtad, optimizando el tiempo y mejorando tus resultados de ventas.

4. Configura solicitudes automáticas de reseñas para clientes satisfechos.

Casi el 90% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. El CRM adecuado, con funcionalidades de software de automatización, te permite maximizar el poder del boca a boca digital para generar conciencia, aumentar tus ventas y fortalecer el compromiso con tu negocio.

Muchos CRMs te permiten enviar solicitudes automáticas de reseñas a tus clientes. Con más valoraciones y comentarios positivos, tu negocio aparecerá más alto en los resultados de búsqueda y destacará en línea.

5. Identifica grupos de clientes y personaliza tu marketing para cada grupo.

"Según un estudio de Campaign Monitor, el 74% de los comercializadores afirman que la personalización aumentó el compromiso del cliente, y ven un aumento promedio del 20% en las ventas gracias a las experiencias personalizadas." - NSACom.com

Un CRM de alta calidad es una mina de oro de datos que puedes usar para informar tu estrategia de marketing, ventas y servicio al cliente a largo plazo. Los conocimientos avanzados sobre las interacciones con tus clientes pueden ayudarte a entender sus perfiles, estilos, preferencias, hábitos de compra y necesidades.

Incluso puedes segmentar tu lista de contactos dentro del software CRM para crear mejores campañas de marketing. Esto te permite enviar ofertas, anuncios, contenido y promociones personalizadas que interesen y complazcan a tus clientes.

Conclusión

Optimizar tu sistema CRM —y mejorar la calidad de los datos de tu CRM— es una forma segura de captar prospectos y clientes, aumentar las ventas y fortalecer tus procesos con tecnología y software eficiente. Estas mejores prácticas te ayudarán a gestionar tu CRM de manera efectiva para que puedas construir mejores relaciones con tus clientes y hacer crecer tu negocio con decisiones basadas en datos.