Manejar la Cultura del Call-Out: Recuperar la Confianza Tras un Error

Como sabes, vivimos en una sociedad donde podemos expresar fácilmente y de manera pública nuestro apoyo o insatisfacción con las marcas con solo presionar un botón. Cambridge define esta cultura del "call-out" como "una forma de comportarse en una sociedad o grupo en la que las personas son criticadas públicamente por sus palabras o acciones, o se les pide que las expliquen."

Aunque la efectividad de la cultura del "call-out" es un tema muy debatido, las redes sociales, los foros y las reseñas en línea han hecho que sea común que empresas de cualquier tamaño se vean atrapadas en crisis de relaciones públicas. Dado que esta es nuestra realidad, tener un plan para manejar los "call-outs" hacia tu negocio es fundamental para mantener una buena lealtad y retención de clientes.

Ya sea que un empleado haya tenido un desacuerdo con un cliente y haya sido criticado en una reseña, o que el tono de una publicación en redes sociales se haya considerado insensible, los consejos a continuación te ayudarán a convertir estos errores en oportunidades de aprendizaje y a proporcionar una respuesta honesta a tu audiencia para ayudarte a avanzar. 

Pon a un Lado tus Emociones

Como dueño, a menudo es difícil evitar entrar en modo defensivo y desvincularte de tu negocio cuando eres señalado. Sin embargo, para disipar una mala situación y aumentar la probabilidad de obtener un resultado positivo, es importante pensar con cabeza fría.

Si te ayuda, piensa en la forma ideal en que otra empresa respondería a la misma situación; incluso podrías mirar ejemplos pasados y sus resultados. Elimina la emoción de la situación para evitar tomarla como un ataque personal y, en su lugar, véalo como una oportunidad para crecer y mejorar con el apoyo de tu equipo.

Respira y Escucha

Aunque es importante actuar rápidamente cuando eres señalado, asegúrate de tomarte un tiempo para escuchar y comprender realmente el punto de vista de tu audiencia. Ya sea que te hayan señalado por un tema de raza, género, discapacidad, orientación sexual u otro, infórmate lo mejor que puedas sobre el tema para ayudarte a comprender su punto de vista y empatizar con su experiencia.

Si los comentarios han empeorado y otras personas están interactuando con sus propios comentarios, me gusta o compartidos, lee y escucha esos comentarios. Antes de tomar una decisión sobre cómo responder o si presentar una denuncia por difamación, es importante conocer cómo se sienten el resto de tus seguidores y clientes sobre el tema.

Alinéate con tu Equipo

Reúnete rápidamente con tu equipo y repasen el plan de acción. Discutan cómo responder a los clientes a través de redes sociales, llamadas telefónicas o interacciones en persona. Redacten algunos escenarios con preguntas y comentarios de seguimiento que puedan recibir, y estén preparados con los pasos a seguir para cada uno.

Si se trató de un anuncio o una publicación en redes sociales que fue considerada inapropiada, también se recomienda eliminarla. Sin embargo, después de eliminarla, no la escondas y pretendas que nunca ocurrió; querrás abordar la situación de manera respetuosa, así que prepárate con tu respuesta.

Elabora una Respuesta Auténtica

La gente nota tus acciones, respuestas y posturas sobre los problemas de justicia social. De hecho, la tolerancia social es el 12º valor personal más alto en EE. UU., y según una encuesta de Markstein, el 70% de los consumidores quieren saber qué están haciendo las marcas que apoyan para abordar los problemas sociales y ambientales.

En esta misma encuesta, el 46% de los encuestados admitieron que prestan mucha atención a los esfuerzos de responsabilidad social de una marca cuando deciden hacer negocios con ella. Por lo tanto, debes asegurarte de que tu respuesta sea auténtica. El mejor enfoque generalmente consiste en admitir el error, asumir la responsabilidad y comprometerse a mejorar en el futuro.

Evita poner excusas, culpar o ignorar el problema por completo. Una mala respuesta después de ser señalado aumenta en un 43% las posibilidades de que tus clientes boicoteen tu marca o incluso presenten una denuncia.

Haz un seguimiento con acciones significativas

Como parte de tu compromiso de mejorar, crea un plan de acción significativo para recuperar la confianza de tus clientes. Incluso acciones pequeñas pero consistentes muestran a tu audiencia que tu disculpa o respuesta es más que una acción superficial.

Dependiendo del problema por el cual fuiste señalado, tu plan puede incluir:

• Implementar nuevas políticas de inclusión.
• Comprometerse a diversificar tu equipo en un X%.
• Crear campañas donde los ingresos se destinen a grupos y comunidades necesitadas.
• Crear un panel donde las personas puedan compartir sus historias y experiencias.
• Apoyar a otras pequeñas empresas propiedad de minorías o grupos marginados.

Monitorea los Resultados

Luego, querrás monitorear los resultados de tu respuesta. Francamente, la cultura de la cancelación no suele suceder de la noche a la mañana. Cuando una multitud decide "cancelar" una marca, generalmente es después de repetidas faltas sin una respuesta o acción significativa para corregirlas.

Hacer un seguimiento de las respuestas que recibas te ayudará a determinar si necesitas agregar, ajustar o seguir adelante con el plan propuesto.

Una vez que pongas tu plan en acción, recuerda ser transparente con tu audiencia, proporcionando actualizaciones de seguimiento y los resultados de tus iniciativas.

Crea un Plan Educativo

Dependiendo del problema, puede que necesites crear un plan educativo interno para tu equipo. Si estás tratando de fomentar la inclusión y el entendimiento de temas complejos, incentiva a tu equipo a aprender sobre las experiencias de los demás.

Puedes:

• Contratar a un experto para que hable sobre los temas y proporcione consejos.
• Iniciar un club de lectura en el equipo y seleccionar títulos educativos para cubrir cada mes.
• Establecer una reunión mensual en la que el equipo pueda sugerir ideas para una cultura laboral más saludable y discutir posibles respuestas a situaciones difíciles.

Descarga nuestra infografía con estos pasos a continuación.

Aunque ser señalado puede ser abrumador para una pequeña empresa, recuerdate a ti mismo y a tu equipo que es común y está bien cometer errores. Tener diferentes orígenes étnicos, tradiciones y haber crecido en diferentes comunidades puede impedirnos entender completamente las experiencias de los demás.

Sin embargo, si tu respuesta es genuina y estás dispuesto a hacer el esfuerzo de ser parte de la solución, aún tendrás clientes y una audiencia que apoyará a tu empresa.